valor para el cliente y satisfacción del consumidor.

Mercadeo Estratégico.
Planteamiento sobre el concepto de valor para el cliente
Satisfacción del consumidor y la relación entre estos dos conceptos.
Diana Virginia Velásquez Vega
Especialización en Gerencia
Universidad pontificia Bolivariana
Seccional Bucaramanga

Concepto de valor para el cliente:
Hoy en día se encuentran ante una amplia variedad de productos y servicios que pretenden satisfacer un determinado problema, ya sea ofertando el precio más bajo o la mejor calidad.
Cómo hacen para tomar la última decisión?
La respuesta sería valor a cambio de una utilidad. Los clientes perciben el valor de un producto ó servicio por sus beneficios que obtienen al usarlos y por el precio que implica su adquisición, consumo o utilización.
Beneficio menos precio representa el “valor” que perciben las personas, el cual es comparado con las otras ofertas del mercado.
El cliente se inclina por la marca que le otorgue mayor margen de utilidad, dejando a un lado las otras opciones.
La percepción de los beneficios varía en cada persona: algunos le darán énfasis a los beneficios funcionales( tamaño, peso ,forma, facilidad de uso, durabilidad…) otros hacia los beneficios estéticos: cuán atractivo es el producto, cuan simpáticas son las personas que dan el servicio, otros por los beneficios psicológicos: tranquilidad ,seguridad. Autoestima. Otros por los beneficios que ofrece un plus: capacitación, garantías, mantenimiento.
El factor valor no se refiere al precio de oferta , significa mucho más que la cantidad de dinero cobrada, es el conjunto de beneficios que ofrece(producto, servicio, personal, imagen) los cuales determinan el precio real de cada producto o servicio. Hay variables por ejemplo, existen productos cuyo principal beneficio es el status por tanto su precio promedio del mercado y sus servicios serán más especializados y necesitarán de un buen conocimiento de sus clientes, competidores y de su entorno, establecer vínculos de colaboración con sus empleados, proveedores, distribuidores y así poder brindar un valor superior.

Satisfacción del consumidor
La investigación de la satisfacción del consumidor tiene que apuntar a estos cuatro objetivos principales: 1. Determinar los rasgos básicos de rendimiento que dan como resultado la satisfacción del consumidor.2. Evaluar el desempeño de la compañía y de su competidor principal.3. Establecer las prioridades y adoptar las medidas para corregir los problemas.4. Controlar los progresos
La investigación sólo constituye el comienzo de un proceso dedicado a aumentar la satisfacción del cliente. La investigación provoca en los clientes expectativas de mejoramiento que es preciso satisfacer.
Los cuestionarios deben ser claros, no dando lugar a errores de interpretación, y permitiendo cuantificar las mismas. Los datos obtenidos deben ser volcados en un Control Estadístico de Procesos , el cual nos permitirá Conocer el nivel medio de satisfacción y los límites de control superior e inferior, se tiene una real noción de la capacidad del sistema para generar clientes satisfechos, y en que medida.
“La calidad no se mejora, a no ser que se la mida”
El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfagan una necesidad, y no que les cree problemas. Lograr mayores y mejores niveles de satisfacción significa para la empresa mayores niveles de rentabilidad. Para ello es menester conocer cuales son las necesidades de los usuarios, adaptándose a las mismas y procediendo luego a su medición. La investigación de la satisfacción del cliente tiene que insistir en pedir las opiniones y los comentarios de los clientes. para contar con importantes puntos de vista.“Sin clientes no hay negocios”.

Relación valor- satisfacción
La relación se percibe cuando Las organizaciones reconocen que aún cuando están ofreciendo las características de un producto, o servicio a sus clientes, lo que esto realmente están comprobando, son los beneficios que proporcionan dichos productos y servicios. La percepción de valor es el punto de vista de sus clientes respecto de esos beneficios. La satisfacción del cliente por otro lado se centra en cómo se sintió este la última vez que compró un producto o servicio. La percepción de valor va más allá que su satisfacción y se concentra en las futuras transacciones.
La percepción que tienen los clientes respecto del valor que han recibido a partir de una transacción reciente afectará su decisión de adquirir el mismo producto o servicio en el futuro. Pero si la perciben como valiosa será muy probable que lo compren una vez más en el futuro de lo contrario se resistirán a hacerlo.
Las organizaciones eficientes saben que de la manera en que los clientes perciban el valor de esa transacción dependerá su decisión de volverles a comprar.
Las organizaciones pueden aprovechar esta información con el fin de cambiar su forma de hacer negocios para dar mejor servicio a sus clientes actuales y atraer a futuros clientes por estás razones se deben utilizar estos dos conceptos juntos.

Ejemplo de los conocimientos expresados.

Comportamiento del consumidor de la educación privada y problemática de la comercialización de servicios educativos en el mercado educativo.
La educación se ha convertido en un servicio ampliamente competitivo. Las instituciones han ingresado desde hace algunos años en una alta competencia y los consumidores de su servicio son cada vez más heterogéneos ellos presionan para satisfacer sus expectativas, mejoren su gestión e inviertan en factores de calidad.
El colegio Gimnasio Superior institución privada cuyo objetivo es
Aumentar la participación del mercado en el sector educativo en la Ciudad de Bucaramanga y su área Metropolitana, en el año 2008; con el fin de facilitar la captación de estudiantes y lograr un posicionamiento en el sector dio a conocer durante este tiempo su nueva modalidad del colegio como TÉCNICO EMPRESARIAL. El convenio interinstitucional GIMASIO SUPERIOR-SENA, El programa de Bilingüismo , el cual sin ser bilingües la institución tiene una intensidad horaria de 8 horas semanales en cada grado, además las entidades corporadas ofrecen un descuento de un 50 y un 100 % en matrículas y pensiones a todos los estudiantes, las cuales deben ser mantenidas con un alto nivel de rendimiento académico , Valores agregados que hacen que cada día seamos una de las entidades más competitiva en el sector de educación privada, satisfacción que se observa mediante la conservación de los estudiantes actuales y la captación de nuevos, que ha pasado en la sección de la primera división(preescolar y primaria) de 130 estudiantes en el año 2005 a 340 estudiantes para el 2008 pasando de solo un grupo a dos en y tres en cada grado. y en la segunda división de 180 a 320 estudiantes en una sola modalidad.
Servicio de calidad, orden, limpieza, planta física, seguridad, disciplina y fundamentación en valores, programas de inglés intensivo, convenio sena, destellos empresariales, competencias empresariales, además de las áreas fundamentales y practicas empresariales, aulas multimedia y un icfes muy superior que hacen que nuestra institución sea reconocida y ofrezca un bienestar a estudiantes de 4 a 17 años.

SEGMENTO DEL MERCADO:

El Mercado que atiende el Gimnasio Superior Actualmente esta conformado por todas las niños y niñas 4 y 17 años de los estratos 2, 3 Y algunos de los estratos 4 y 5 que habitan en Bucaramanga y su Área Metropolitana.

Datos Bibliográficos
-Horovitz, Jacques – La calidad del servicio – McGraw Hill – 1991-Fundamentos de marketing de Philip Kotler y Gary Armstrong. Sexta edición.
-Dirección de mercadotecnia, Philip Kotler.octava edición.
-Fundamentos del marketing, Stanton,-etzel y Walter treceava edición

Enero 31 del 2008.